SAP C4服务云的FSM助力现场服务的精细化管理
日期：2021-12-18 15:37:57 | 人气：494
关于SAP云产品——SAP C/4HANA-Service Cloud SAP服务云的FSM助力现场服务的精细化管理
前言
中国当前已成长为制造大国，与此同时，中国的服务业也正处在在快速发展的进程中。
就企业信息化而言，制造企业广泛使用了ERP、MES等产品以提升企业的管理水平，而服务型企业与制造型企业不同，包含了交通运输、仓储、软件及信息服务、批发和零售业、餐饮业等多种类型，由于各自的服务内容和行业要求存在多样性的特点，很难形成统一的模式。
帛丝云商 BOS Cloud 作为SAP金牌合作伙伴，实施了很多服务型企业的信息化项目，在此逐步将一些关于SAP云产品实施的经验体会分享给希望提升企业信息化水平的管理者。
关于现场服务（Filed Service）
现场服务最常见的业务场景有：
Ø 面向商业客户的设备的维修、安装、点检和维护（通讯铁塔、高炉设备），
Ø 面向个人用户的家电维修和安装等。
现场服务的提供企业一类是其主营业务即是为客户在特定领域中提供专业服务的企业，另一类是在为客户提供设备产品的同时，需要对其设备提供安装、维修等服务项目的企业。
无论上述何种企业，当前都普遍存在服务管理还停留在手工阶段、缺乏完善的信息化系统支持提升服务水平的问题。
一般情况下，提供现场服务的企业需要有一只专业的服务团队，每次的服务过程均会涉及对例如服务人员、差旅、备件以及服务过程的管理，同时出于服务改善的需要，还会涉及到对客户满意度的调查、统计等工作，以上管理相对比较复杂，因此服务型企业迫切需要一款合适的信息化系统，可以帮助企业对服务全过程进行管理，并帮助企业改善服务、提升客户满意度。
关于SAP服务云 （SAP Service Cloud）
SAP服务云中的FSM（Field Service Managment）前身是瑞士CoreSystem公司的产品，它是一个应用于企业现场服务管理的云解决方案，提供一整套对服务订单、服务任务、服务人员、服务过程、客户满意度等全过程的信息化管理，著名的西门子公司就采用了FSM构建了其覆盖全球的的售后维修系统。
2018年SAP收购了CoreSystem公司后，致力更加完善FSM的功能及和SAP其他产品的整合性，至今将其发展为SAP的服务云中的重要部分。
SAP服务云（SAP Service Cloud）的应用场景
SAP服务云（SAP Service Cloud）根据一般服务过程的场景，顺序按以下过程对企业服务全过程进行管理：
1. 创建服务订单：企业服务经理根据客户需要创建服务订单，客户也可以直接扫机器设备上条码，提交服务请求。
2. 制定服务计划：企业服务经理将指定有资质的工程师，设定服务的计划时间。在这个过程中，服务经理可以看到工程师的资格，时间被占用情况，也可以让系统自动按照资格提供合格的人员，从中选择合适的工程师。
3. 服务计划的下达：服务计划制定后，可以自动同步到工程师的手机上，从而实现服务的计划性和有序性，避免完全依靠拍脑袋随意的工作安排方式。需要强调的是系统不仅可以管理本公司的工程师，也可以管理外包工程师，实现不论企业员工还是外包员工同样的管理模式，这对于服务外包，服务连锁型企业尤为重要，在快速扩大服务团队的同时，统一的管理模式，保证统一的服务水平和过程管理，掌握第一手客户情况和服务信息。
4. 现场服务的实施：工程师完全在手机上实现所有的信息的管理。工程师可以在手机上看到自己的服务任务，记录出差过程、服务的起止时间，记录旅费、住宿费等费用，登记服务过程中使用的设备和耗材，简单地说，服务过程中的料、工、费的全面记录，实现服务过程的成本精细化管理。
5. 工程师在服务过程中，通过手机可以将现场的照片和视频传到服务器，能够保证信息的真实性，同时也可以让后方掌握现场的情况。另外，工程师可以从系统的知识库中获取需要的安装维修的知识和技术的资料，对现场工程师提供极大的助力，提升工程师的服务能力和水平。
6. 现场服务质量的管控：服务任务下达时，管理人员可在系统上根据业务需要按不同服务类型设置任务清单，工程师在完成每项任务时，需要输入服务的各项数据以及清单上要求记录的内容，管理人员根据这些内容可对现场服务流程及结果进行判断和管理，并最终实现提升企业服务质量、提高企业对服务人员的绩效管理的目的。
7. 客户意见的收集：每项现场服务完成时，系统均要求服务人员得到客户的确认和评价，客户可在现场服务人员单的移动端设备上签字确认并给出评价，也可在日后对收到的服务结束确认邮件进行回复，反映自己真实的意见。通过以上手段，企业可在系统层面上掌握客户对服务全过程的真实反馈以及客户满意度结果，从而不断督促员工改善服务内容、提升服务水准。
除此之外，SAP服务云（SAP Service Cloud）还可以与SAP ERP实现无缝对接、分工协作：SAP ERP完成订单的管理、客户管理、订单收款等处理；SAP服务云则完成对整个服务过程的管理，两个系统紧密结合，为企业提供一整套的信息化解决方案。
结语
上面介绍的方案已经由帛丝云商 BOS Cloud在实践中进行了验证，目前已经非常成熟，我们相信此方案会是服务型企业进行信息化环境建设方案中的一个重要选项，期待有兴趣的企业管理者就此进行更加深入的探讨。在后续的文章中，我们将介绍这个解决方案适用的简单项目、企业咨询、信息化咨询等服务类型企业的情况。