近日，深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司 ( 以下简称「迈瑞医疗」) 新一代用户服务云半台项目成功上线。本次项目以 SAP Field Service Management ( 以下简称「FSM] ) 现场服务管理套件为核心，集成周边系统，重构了全球的统一用户服务平台，优化现场服务流程，支持全球服务业务标准化、差异化、多样化运行，提升全球服务交付效率，从而提高客户满意度。

矢志不渝的追求卓越服务，不断提升客户满意度

近年来，迈瑞医疗作为中国医疗器械行业的领头羊，随着产品智能化和业务规模的快速发展，其客户需求和服务方案发生了很大的变化，作业模式急需在现有手段上优化升级。现有 CRM 系统的一些功能，比如客户分级管理、项目协同管理、精准高效的派工、服务合同管理等，很难再通过不断的二次开发去满足业务新需求。因此，迈瑞医疗选择了 SAP FSM 构建其新一代用户服务 CRM 云平台。

新平台、新起点、新系统带来的六大提升

01、服务视角的客户360度管理

支持以客户为中心的业务模式，做到客户的问题和需求有记录，有上升、有反馈，形成闭环管理。支持用服视角的客户标签，让客户管理更加精益化，提高不同客户群的满意度和粘性。

02、服务合同的精细化管控

建立合同管理的流程，根据合同条款生成有计划的服务交付内容，使用服的合同管理更加数字化、智能化，逐渐建立用服数字化服务合同体系。

03、服务项目的透明化管理

实现服务项目立项、任务计划分解、人员统筹安排、执行监控、项目变更管理、项目关闭的全流程管理，促使项目立项和执行过程透明化、项目流程标准化，项目经验可推广，可复制，有效保障大项目交付。

04、服务过程的高效可视

通过现场服务过程工作流和服务控制点预先定义，关键信息引导式记录，服务活动可视化，沟通、交接、验收电子化，实现一键生成服务报告，满意度回访线上完成，打通内部员工和外部服务商的信息沟通渠道，提高服务效率，提升客户体验。

05、系统集成化，实现端到端价值

集成了现有的 IT 系统，如 ERP系统、培训系统、质量系统等上10个周边系统的数据，打通内外部信息壁垒、提高信息自动化程度、加强风险管控，为产品的选代更新方向提供支持，从而加快服务开票速度，提高企业回款速度和总体利润。

06、立足数据化管理，数据驱动决策

梳理服务执行标准，基干真实完整的数据输入和统一的分析维度，为用服服务营销大数据的建立奠定基础，指导质量交付的价值重塑。通过大数据监控分析，发现和突破薄弱环节，建立问题分析、处理对策、改善选代的常态化机制，提升产品质量与提高客户满意度。

迈瑞的客户在变化，产品系列不断增多并智能化升级，服务方案走向多样化，海外业务持续扩大，2020年营业收入已经超过了 200亿。本次项目以全新的数字化方式构建新的数字化能力，支持服务体系更好的发展，支持公司业务更大的发展。